Stížnost nebo podnět často ukazuje, že někdo ve škole něco prožívá jako problém, nejistotu nebo nespravedlnost. Když škola ví, jak takové situace přijímat, šetřit a vyhodnocovat, může je řešit včas, věcně a s respektem ke všem zúčastněným.

Aktualizované metodické doporučení Prevence a postup při šetření a vyřizování stížností a podnětů na úrovni škol a školských zařízení pomáhá zejména ředitelkám a ředitelům škol a školských zařízení. Využít ho ale mohou také zřizovatelé, školské rady nebo pracovníci školy, kteří se podílejí na komunikaci se žáky a zákonnými zástupci.

Materiál přehledně popisuje:

• co je stížnost a kdo ji může podat,
• jak stížnosti a podněty přijímat,
• proč je důležité posuzovat podání podle obsahu, ne podle názvu,
• jak postupovat při ústním, písemném nebo anonymním podání,
• jak stížnost objektivně prošetřit,
• jak informovat o výsledku šetření,
• jak přijmout opatření k nápravě a ověřit, zda fungují,
• kdy věc řeší ředitel školy, Česká školní inspekce, zřizovatel nebo jiná instituce.

Součástí doporučení jsou také praktické příklady stížností a dotazů, včetně aktualizace pro období 2025/2026.

Doporučení zdůrazňuje, že školám pomáhá, když mají základní pravidla pro podávání a vyřizování stížností zveřejněná a srozumitelně vysvětlená žákům i zákonným zástupcům. Praktické je také předem určit, kdo podněty přijímá, jak se zapisují ústní podání a jak škola informuje stěžovatele o dalším postupu.

Stejně důležitá je prevence. Vyplatí se pravidelně naslouchat žákům, zákonným zástupcům i zaměstnancům školy, pracovat s výhradami včas a podporovat otevřenou, partnerskou komunikaci. Právě včasné řešení nespokojenosti může předejít tomu, aby se z podnětu stala formální stížnost.

Ředitel školy řeší záležitosti, které se týkají vzdělávání a školských služeb. Česká školní inspekce prošetřuje jen ty stížnosti, které spadají do její působnosti. Některé podněty mohou příslušet zřizovateli, školské radě nebo jiným institucím, například v oblasti pracovněprávních vztahů, hygienických podmínek nebo ochrany osobních údajů.