Panel se věnoval nejen samotnému procesu řešení stížností, ale především situacím, které podáním stížností předcházejí, momentům eskalace a postupům, které mohou školám pomoci podobným situacím předcházet. 

„Stížnost bývá často až výsledkem delšího komunikačního selhání nebo nenaplněných očekávání. Chceme proto otevřít debatu o tom, jak napětí zachytit včas, jak předcházet zbytečnému vyhrocení situace a jak posilovat spolupráci mezi školou, rodiči i zřizovatelem,“ říká Jindřich Fryč, vrchní ředitel sekce mezinárodní spolupráce a podpory ve vzdělávání MŠMT. 

První blok se věnoval nejčastějším příčinám stížností, jejich vývoji a rolím jednotlivých aktérů při jejich řešení. Vystoupili Vítězslav Němčák, ředitel odboru legislativy MŠMT, Martin Procházka, ředitel Pražského inspektorátu České školní inspekce, Šárka Valášková z Magistrátu hlavního města Prahy a Lenka Chmelařová z pedagogicko-psychologické poradny Praha 6. Jedním z opakovaně akcentovaných okruhů v diskuzi byla podoba komunikace mezi školou a rodiči spolu s nastavením mechanismů pro včasné řešení problémů.  „Je potřeba pomoci školám a vedení škol v tom, jak mají postupovat, jak si mají nastavit mechanismy, a to především v oblasti komunikace se svými klienty, partnery, rodiči a žáky“, uvedl Martin Procházka.

Druhý blok se soustředil na očekávání, kompetence a limity jednotlivých aktérů. Vystoupili Tereza Martínková, ředitelka Základní školy náměstí Curieových, Radka Tomášková, místostarostka obce Přerov nad Labem, Angelika Gergelová z Unie rodičů a Martin Procházka z České školní inspekce. Pozornost směřovala k tomu, kde nejčastěji vzniká nedorozumění mezi školou, rodiči a zřizovatelem, proč je důležité jasně vymezit kompetence a proč školy potřebují v některých situacích i právní a metodickou oporu.

Třetí blok se věnoval konkrétním nástrojům, které mohou školy využít při prevenci i řešení konfliktů.  Vystoupili odbornice na mediaci Eva Růtová a Miroslava Zápotočná, dále Nikola Křístek, který do debaty vnesl perspektivu potenciálu školských rad, a experti na komunikaci Ivana Šircová a Dobroslav Šrámek. Zazněly například příklady komunikačních matic a pyramidy školní komunikace, byl zdůrazněn význam srozumitelného vymezení kompetencí pracovníků školy, zapojení žákovského parlamentu i využívání mediace, facilitace a supervize, stejně jako potřeba systematické navazující práce po konfliktu. 

Do praxe se promítá několik konkrétních doporučení: srozumitelně popsat komunikační kanály školy, vymezit kompetence jednotlivých pracovníků, nastavit předvídatelnou komunikaci s rodiči a posílit nástroje, které pomáhají zachytit napětí dříve, než přeroste v otevřený konflikt. Důležitá je také dostupná právní, metodická a mediační podpora i dlouhodobá práce se školním klimatem. 

Předcházení stížnostem ve školství se netýká jen okamžiku, kdy je stížnost podána. Souvisí se způsobem vedení školy, s kvalitou komunikace i s tím, jak škola pracuje s napětím a vztahy průběžně.