PRO ZŘIZOVATELE
Řešení stížností
Praktický průvodce přijímáním, posuzováním a správným předáváním stížností a podnětů týkajících se školy.
Obsah
- kam se se stížností obrátit
- role školy, zřizovatele a ČŠI
- příjem a posouzení podání
- prošetření a komunikace výsledku
- opatření k nápravě a prevence
Téma
Stížnosti a podněty jsou důležitou součástí komunikace mezi školou, zřizovatelem a veřejností. Často upozorňují na situaci, kterou dítě, žák, rodič, zaměstnanec nebo jiná osoba vnímá jako problém, nespravedlnost nebo nedostatečně vysvětlené rozhodnutí.
Cílem dobře nastaveného postupu není pouze stížnost administrativně „vyřídit“. Důležité je posoudit její obsah, určit příslušnou osobu nebo instituci, věc objektivně prošetřit, komunikovat výsledek a v případě zjištěného nedostatku přijmout opatření k nápravě.
Podle doporučení České školní inspekce je většinu problémů vhodné řešit nejprve co nejblíže místu, kde vznikly – tedy na úrovni školy. Zřizovatel by proto neměl automaticky přebírat každou stížnost na školu. Měl by však mít jasně nastaveno, jak podání přijímá, eviduje, posuzuje jeho příslušnost a jak postupuje v případech, které spadají do jeho odpovědnosti nebo mu je k dalšímu řízení předá Česká školní inspekce.
KAM SE OBRÁTIT?
Problém v konkrétní situaci ve škole → nejprve pracovník školy, následně ředitel
Oblast spadající do působnosti ČŠI → Česká školní inspekce
Zřizovatelská záležitost → obec, kraj nebo jiný zřizovatel
Jiná odborná oblast → příslušný správní nebo kontrolní orgán
Rozhodující je vždy obsah konkrétního podání, nikoli pouze to, komu bylo původně adresováno.
Více o tématu
Zjistěte, kdo má konkrétní stížnost řešit, jak ji správně posoudit a jak postupovat při zjištění nedostatků.
Kde problém řešit
Většinu situací je vhodné řešit nejprve tam, kde vznikly – s konkrétním pracovníkem školy a následně s jejím vedením.
Výsledek:
problém řešený na správné úrovni
Určení příslušnosti
Podle obsahu může stížnost řešit ředitel školy, zřizovatel, Česká školní inspekce, školská rada nebo jiný příslušný orgán.
Výsledek:
podání předané správné instituci
Objektivní prošetření
Stížnost je potřeba posuzovat podle jejího skutečného obsahu, zjistit relevantní okolnosti a umožnit dotčeným stranám vyjádřit se.
Výsledek:
věcně a srozumitelně posouzená situace
Náprava a prevence
Pokud se potvrdí nedostatek, nestačí pouze odpovědět stěžovateli. Je potřeba přijmout odpovídající opatření a podle možností odstranit také příčinu problému.
Výsledek:
odstranění nedostatků a omezení jejich opakování
Základní pojmy
Seznamte se s hlavními pojmy spojenými s přijímáním, prošetřováním a vyřizováním stížností a podnětů.
Podání, kterým se osoba domáhá prošetření určitého jednání, postupu nebo situace ve škole nebo školském zařízení.
Pro další postup je rozhodující především skutečný obsah podání, nikoli pouze to, jak jej podatel označil.
Upozornění na určitou situaci, kterou má škola, zřizovatel nebo jiný příslušný orgán posoudit.
Podle obsahu může být při jeho vyřízení vhodné postupovat obdobně jako u stížnosti.
Osoba, která podává stížnost nebo podnět.
Může jít například o zákonného zástupce, žáka, zaměstnance školy nebo jinou osobu dotčenou konkrétní situací.
Osoba nebo instituce oprávněná konkrétní věc řešit.
Podle povahy problému může jít například o ředitele školy, zřizovatele, Českou školní inspekci, školskou radu nebo jiný správní či kontrolní orgán.
Konkrétní krok přijatý po prošetření stížnosti, pokud byl zjištěn nedostatek.
Smyslem je problém odstranit a podle možností zabránit jeho opakování.
Legislativa
Přehled ustanovení školského zákona vymezujících odpovědnost ředitele, roli školské rady a působnost České školní inspekce.
ODPOVĚDNOST ŘEDITELE
Zákon č. 561/2004 Sb., školský zákon
Ředitel odpovídá za činnost školy a školského zařízení.
Relevantní ustanovení: zejména § 164
Pokud se podání týká běžného fungování školy, vzdělávání, školských služeb nebo postupu jejích zaměstnanců, je vedení školy zpravidla prvním místem, kde má být situace řešena.
ŠKOLSKÁ RADA
§ 167 a § 168 školského zákona
Školský zákon upravuje postavení a působnost školské rady.
Školská rada může být relevantním partnerem při předávání podnětů týkajících se fungování školy a v zákonem vymezených otázkách komunikuje s vedením školy, zřizovatelem i dalšími orgány.
Podrobnosti jsou uvedeny v samostatné kapitole Školská rada.
ČESKÁ ŠKOLNÍ INSPEKCE
§ 174 školského zákona
Vymezuje působnost České školní inspekce při hodnocení a kontrole podmínek, průběhu a výsledků vzdělávání a školských služeb.
Relevantní ustanovení: zejména § 174 odst. 2 a odst. 6
Pokud obsah stížnosti spadá do působnosti ČŠI, inspekce jej prošetří. Výsledek šetření následně předává zřizovateli k dalšímu řízení a případnému přijetí opatření k nápravě.
Poznámka: Ne každé podání označené jako „stížnost na školu“ patří zřizovateli nebo České školní inspekci. Rozhodující je obsah konkrétní věci. Pracovněprávní, hygienické, správní nebo jiné odborné otázky mohou spadat do působnosti jiných orgánů.
Metodické materiály
Praktická doporučení k přijímání stížností, jejich objektivnímu prošetření a komunikaci se stěžovateli.
PODÁNÍ STÍŽNOSTI
Česká školní inspekce – Jak podávat stížnosti
Praktické informace České školní inspekce vysvětlující, jak a v jakých případech lze podat stížnost na školu nebo školské zařízení.
Materiál pomáhá také rozlišit případy, které spadají do působnosti ČŠI, od záležitostí řešených jinými orgány.
Materiál pomáhá také rozlišit případy, které spadají do působnosti ČŠI, od záležitostí řešených jinými orgány.
VEŘEJNÁ INFORMACE · ČESKÁ ŠKOLNÍ INSPEKCE
POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ
Prevence a postup při šetření a vyřizování stížností a podnětů ve školách
Aktualizovaný metodický materiál věnovaný přijímání a vyřizování stížností ve školách.
Popisuje například posouzení podání podle obsahu, postup u písemných, ústních a anonymních podání, objektivní prošetření, komunikaci výsledku a přijímání opatření k nápravě.
Popisuje například posouzení podání podle obsahu, postup u písemných, ústních a anonymních podání, objektivní prošetření, komunikaci výsledku a přijímání opatření k nápravě.
VEŘEJNÝ METODICKÝ MATERIÁL · ČŠI / EDU.CZ
Zobrazit metodické doporučení →
PREVENCE STÍŽNOSTÍ
Metodické doporučení – prevence a postup při šetření stížností a podnětů
Materiál ČŠI z roku 2026 klade důraz nejen na samotné vyřizování podání, ale také na jejich prevenci.
Zdůrazňuje význam otevřené komunikace, srozumitelných pravidel, vztahů a zdravého klimatu školy. Pro zřizovatele je užitečný také jako podklad při dialogu s vedením školy o opakujících se problémech.
Zdůrazňuje význam otevřené komunikace, srozumitelných pravidel, vztahů a zdravého klimatu školy. Pro zřizovatele je užitečný také jako podklad při dialogu s vedením školy o opakujících se problémech.
VEŘEJNÝ MATERIÁL · ČESKÁ ŠKOLNÍ INSPEKCE · 2026
Zobrazit metodiku →
Vzory a formuláře
Praktické podklady pro evidenci stížností, zaznamenání průběhu šetření a sledování opatření k nápravě.
Poznámka: Evidence stížností by měla umožnit sledovat průběh jejich vyřízení a přijatá opatření, ale současně musí respektovat ochranu osobních údajů a důvěrnost informací o dotčených osobách.
Odkazy
Užitečné kontakty a zdroje pro případy, kdy stížnost nebo podnět spadá do působnosti České školní inspekce.
KONTAKTY ČŠI
Česká školní inspekce – kontakty
Přehled kontaktů na ústředí a jednotlivé krajské inspektoráty České školní inspekce.
Užitečný je zejména v případech, kdy je potřeba konzultovat příslušnost podání nebo podat stížnost spadající do působnosti ČŠI.
Užitečný je zejména v případech, kdy je potřeba konzultovat příslušnost podání nebo podat stížnost spadající do působnosti ČŠI.
ČESKÁ ŠKOLNÍ INSPEKCE · KONTAKTY
Zobrazit kontakty ↗
FAQ
Odpovědi na časté otázky k podávání stížností, působnosti zřizovatele a postupu při jejich vyřizování.
Podle doporučení České školní inspekce je vhodné začít co nejblíže místu, kde problém vznikl.
V první fázi tedy zpravidla komunikovat s učitelem nebo jiným pracovníkem školy, kterého se situace týká. Pokud se věc nepodaří vyřešit, je namístě obrátit se na vedení školy.
Teprve pokud problém přetrvává nebo jeho povaha vyžaduje postup jiné instituce, je vhodné obrátit se například na zřizovatele, Českou školní inspekci nebo jiný příslušný orgán.
Na ČŠI se lze obrátit se stížností na školu nebo školské zařízení, pokud obsah podání spadá do její působnosti podle školského zákona.
ČŠI neřeší všechny možné problémy související se školou. Například některé pracovněprávní, hygienické nebo jiné specializované záležitosti mohou spadat do působnosti jiných orgánů.
Rozhodující je tedy vždy konkrétní obsah stížnosti.
Pokud Česká školní inspekce prošetří stížnost ve své působnosti, výsledek šetření předává zřizovateli školy k dalšímu řízení.
Zřizovatel následně posuzuje, zda je potřeba přijmout opatření v rámci jeho kompetencí, a případně sleduje jejich realizaci.
Smyslem je zajistit, aby zjištěný nedostatek nezůstal pouze popsán, ale byl podle možností skutečně odstraněn.
Ne.
Zřizovatel by měl nejprve posoudit obsah podání a svoji příslušnost.
Některé záležitosti má řešit ředitel školy, některé Česká školní inspekce, školská rada nebo jiný příslušný orgán.
Zřizovatel by proto neměl automaticky přebírat řešení záležitostí, které zákon svěřuje vedení školy nebo jinému orgánu.
Měla by především:
- podání přijmout a posoudit podle jeho obsahu,
- zajistit jeho přiměřenou evidenci,
- určit, kdo věc prošetří,
- zjistit relevantní skutečnosti a vyslechnout dotčené strany,
- objektivně vyhodnotit zjištění,
- informovat stěžovatele o výsledku v odpovídajícím rozsahu,
- při zjištění nedostatků přijmout opatření k nápravě.
Postup má být věcný a nestranný.
Ano, může to významně pomoci.
Metodická doporučení ČŠI podporují srozumitelná pravidla, podle kterých žáci a zákonní zástupci vědí, na koho se obrátit a jak bude jejich podnět řešen.
Zveřejněný postup může snížit nejistotu a zabránit tomu, aby se problém zbytečně vyhrotil jen proto, že není jasné, kdo jej má řešit.
Také anonymní podání je potřeba posoudit podle jeho obsahu.
Pokud obsahuje konkrétní a závažné informace, může být důvodem k prověření dané situace i bez znalosti totožnosti stěžovatele.
Anonymita však může omezovat možnost některé skutečnosti ověřit nebo požádat podatele o jejich upřesnění. Zároveň není možné běžným způsobem informovat anonymního stěžovatele o výsledku.
Významnou roli má především kvalita každodenní komunikace.
Pomáhá zejména:
- reagovat na problém včas,
- srozumitelně vysvětlovat rozhodnutí školy,
- umožnit rodičům a žákům vědět, na koho se mohou obrátit,
- aktivně naslouchat připomínkám,
- řešit konflikty dříve, než se vyhrotí,
- sledovat opakující se typy podnětů.
Stížnost tak nemusí být vnímána pouze jako problém – někdy může upozornit na místo, kde je potřeba zlepšit komunikaci nebo fungování školy.
Poznámka: Stížnost sama o sobě neznamená, že škola nebo její pracovník pochybil. Každé podání je potřeba nestranně posoudit podle jeho obsahu, ověřit relevantní skutečnosti a teprve poté rozhodnout, zda je potřeba přijmout opatření.
Související témata
Projděte si také další témata ze stejné oblasti.
Nenašli jste odpověď?
Kontaktujte metodickou podporu pro zřizovatele. Pomůžeme vám zorientovat se v postupu a najít vhodné odborné informace.
